Почему автоматизация бизнеса не работает

CRM очень редко приобретается на старте предприятия. Обычно это случается, когда собственник уже обнаружил, что часть клиентов отвалилась, потому что где-то затерялась, а все отделы крепко завалены просроченными задачами, у которых уже не найти концов. При этом собственник помнит, что менеджеру Свете нужно было позвонить ключевому клиенту, а она — нет, потому что решала просроченные задачи, которые горят. В такой атмосфере автоматизация бизнеса не только напрашивается — она тоже горит.

От обещаний к сюрпризам

CRM обещает, что ни одна заявка не потеряется и ни один клиент не останется без внимания. Все лиды в одной базе, а не в блокноте специалиста: уволится — не унесет клиентов с собой. Плюс все прозрачно: кто сколько продал и на каком этапе застряла сделка. Отчеты собираются сами, задачи ставятся автоматически, а история общения лежит в одном месте — кто звонил, что обещали, когда перезвонить. Вендоры обещают +30% к продажам — и это очень приятный бонус к автоматизации.

Все действительно выглядит прозрачным, автоматизированным и интуитивно понятным. Для вас как для собственника это должно означать, что больше не нужно помнить за всех и обо всем. Не нужно контролировать каждый шаг, вести за ручку и напоминать. Можно выдохнуть.

Но проходит полгода, и выдохнуть не получается. Тридцати процентов нет. А про заявки по-прежнему забывают — только теперь про те, что аккуратно занесены в CRM. Что пошло не так?

Автоматизация бизнеса ускоряет то, что уже есть

Вернемся к Свете. У нее ведь не было проблемы «некуда записать клиента». Ручка и блокнот у нее были, память тоже. У Светы была другая проблема: она не знала, что важнее — позвонить ключевому клиенту или закрыть три задачи, которые горят со вчера. И выбрала то, что громче кричало.

CRM эту проблему не решает. Она вообще не про выбор приоритета — она про то, чтобы зафиксировать выбор, который человек уже сделал.

Любая автоматизация бизнеса работает как ускоритель. Она берет процесс, который в компании уже есть, и прогоняет его быстрее и с меньшим количеством ручной работы. Программа не придумывает, как вы продаете, — она отражает то, как вы продаете сейчас.

Отсюда простое следствие: если процесса нет, ускорять нечего.

• Когда каждый менеджер ведет клиента по-своему,
• когда нет договоренности, что считать заявкой, а что просто вопросом,
• когда сроки ответа не записаны нигде, кроме здравого смысла,

— программа этот порядок не создаст. Она его отразит. Со всей неразберихой, только теперь в красивом интерфейсе, с воронкой продаж, карточками клиентов и ежемесячной оплатой.

Система управления бизнесом — это не программа

Слово «система» в разговорах про бизнес почти всегда означает софт. Отсюда и подмена: собственник слышит «нужна система» и идет выбирать сервис. Но система управления бизнесом — это структура, и ни одна ее часть не покупается по подписке.

Функции. Что вообще должно происходить в компании, чтобы она производила свой продукт. Не должности, а именно действия и результаты. Не «менеджер Света», а «кто-то обрабатывает входящие заявки в течение часа и доводит до сделки».

Правила. Регламенты в компании, должностные инструкции, стандарты — как именно делается работа, чтобы результат не зависел от настроения исполнителя и от того, выспался ли он.

Показатели. По каким цифрам видно, что функция выполняется, и в какой момент собственнику пора вмешаться. Именно эти метрики и контрольные точки потом превращаются в отчеты и дашборды внутри программы.

Когда эти части есть, CRM ложится на готовый каркас и правда экономит время. Когда их нет — становится еще одним местом, где хранится бардак.

Организационная структура компании: где на самом деле затык

Четвертый элемент системы стоит отдельного разговора, потому что именно на нем спотыкаются чаще всего. Организационная структура компании — это не картинка для презентации инвестору. Это рабочая карта: кто за какую функцию отвечает, кто кому подчиняется, где заканчивается зона ответственности одного и начинается зона другого.

Пока оргсхема компании не нарисована, узкое место найти невозможно — его будут искать на ощупь и почти всегда не там. Собственник уверен, что проблема в отделе продаж, а на деле заявки зависают на этапе согласования, у человека, который вообще не считает эту работу своей.

И вот вопрос, который стоит задать до всякой автоматизации: как построить оргструктуру так, чтобы у каждой функции был один ответственный, а не «все понемногу». Программа на этот вопрос не отвечает. Она просто покажет, что сделка встала, но не скажет, по чьей вине.

Четыре признака, что автоматизация бизнеса преждевременна

Проверка на пять минут, до того как платить за лицензии и интегратора.

• Процесс не получается объяснить словами. Попробуйте нарисовать на листе бумаги путь от заявки до оплаты. Если на третьем шаге вы запнулись — автоматизировать пока нечего.
• Каждый работает по-своему. Задайте двум менеджерам один и тот же вопрос про клиента. Получите два разных ответа, и оба будут уверены в своей правоте. Значит, стандарта нет, и программа его не выдумает.
• Непонятно, кто отвечает за результат. Спросите, кто у вас отвечает за повторные продажи. Если ответ звучит как «ну, в общем, все понемногу» — зоны ответственности не разграничены, и в CRM они не разграничатся тоже.
• Все решения по-прежнему идут через вас. Если право решать осталось только у собственника, никакое делегирование в бизнесе не состоялось, а программа не снимет нагрузку — она добавит уведомлений.

Систематизация бизнеса: что выстроить до внедрения CRM

Порядок в работе экономит и деньги на программе, и нервы команды. Сначала он наводится в самой деятельности сотрудников — и только потом переносится в CRM. Вот что для этого нужно сделать.

1. Описать функции. Обычно на этом шаге выясняются две вещи: часть работы не закреплена вообще ни за кем, а часть делается дважды в разных отделах. Половина потерь находится здесь, еще до всякой автоматизации.
2. Построить оргсхему. Функции раскладываются по подразделениям, у каждого появляется руководитель отдела и понятный результат. Становится видно узкое место — и почти всегда оно оказывается не там, где собственник его искал.
3. Зафиксировать правила. Разработка должностных инструкций и регламентов ведется не для проверяющих, а чтобы новый человек за неделю понял, как здесь работают. И вот приятный момент: именно эти документы потом превращаются в поля, статусы и этапы внутри CRM. Работа не пропадает, она становится техническим заданием на интеграцию.
4. Определить показатели. По каждой функции — цифра, которая показывает, выполняется она или нет. Это и есть то, ради чего автоматизация бизнеса вообще затевается.

После этого софт выбирается быстро. Когда известно, какие бизнес процессы в компании и какие показатели эффективности нужно поддержать, требования формулируются за вечер, а не за три месяца сравнения обзоров.

Как систематизировать бизнес, если не описано ничего

Самый частый страх: чтобы все это сделать, нужно остановить компанию на месяц. Останавливать ничего не надо, и описывать все подряд тоже. Для начала берется один процесс — тот, где теряется больше всего денег или времени. Обычно это продажи или исполнение обязательств перед клиентом. Он описывается целиком: функции, ответственные, правила, два-три показателя. Дальше следующий.

Построение системного бизнеса — не разовый проект с датой окончания, а последовательность таких заходов. Компания при этом продолжает работать, а результат виден уже после первого процесса, а не через полгода.

Одна деталь, без которой все разваливается: описывать процессы должен не собственник в одиночку. Регламент, написанный сверху и спущенный вниз, выполнять не будут — его будут обходить. Если руководители участвовали в описании, шансы кратно выше: люди защищают то, что придумали сами. Заодно это единственный честный ответ на вопрос, как повысить ответственность сотрудников, — она появляется там, где человек сам определил правило и подписался под результатом.

Именно так это устроено на курсе «Стратегическое управление» в Академии Стратег: собственник не просто слушает, как надо, а описывает функции и настраивает процессы в своей компании прямо по ходу обучения, вместе с наставником.

Когда автоматизация действительно нужна

Было бы нечестно закончить на том, что CRM не нужна. Нужна, и очень. Когда процессы описаны, ответственные закреплены, а показатели определены, ручной сбор данных превращается в тормоз. Собственник тратит вечера на сведение таблиц, руководители — на выпрашивание отчетности у подчиненных. Вот здесь программа окупается за считанные месяцы: она снимает рутину и отдает цифры сама, без чьего-либо участия и без приукрашивания.

Правильная последовательность простая: сначала система управления бизнесом, потом автоматизация бизнеса под нее. А не наоборот, как делает большинство. И еще одно, о чем не говорят интеграторы: чем лучше выстроена система, тем проще и дешевле программа, которая вам подойдет. Компаниям с наведенным порядком часто хватает базового тарифа — им не нужно закрывать софтом организационные дыры.

Построение системного бизнеса: что сделать на этой неделе

• Нарисуйте путь клиента на листе бумаги. От первого касания до повторной покупки. Место, где вы запнулись и не смогли назвать ответственного, — это и есть дыра, которую никакая автоматизация бизнеса не закроет.
• Спросите трех сотрудников, как выполняется одна и та же задача. Три разных ответа означают, что стандарта нет. Это не претензия к людям, это отсутствие правила.
• Опишите один процесс до конца. Самый денежный. С функциями, ответственными и двумя показателями. Это первый шаг систематизации бизнеса, и он ничего не стоит, кроме нескольких часов.

Дальше становится видно, чего не хватает на самом деле: людей, правил или структуры. И это уже не про софт, а про выход из операционки — про то, как собственник в операционке перестает быть единственной несущей конструкцией компании.